MKT:	可以為大家分享一下，形容 ITIL為 Common Sense的箇中玄機嗎？
	William:	ITIL的知識主幹，不是程式如何編寫，不是網路如何建立，亦與資訊科技研發無關，當中記載的不是技術是指引，列出的，是規劃、設計、推行，評估及持續改善等所有管理涉及資訊科技的商業活動所不能缺少的細節，及必需的考慮項。對商業領袖而言，ITIL從來不是新智慧，它是360。全方位的管理手冊，藍本。說它是Common Sense，實在非常貼切。
	MKT:	那麼 ITIL 於企業扮演著什麼角色？
	William:	如果我們形容字典為詞彙的啞老師，那麼，ITIL就是策劃及推行所有涉及資訊科技的商業活動的『啞顧問』。其角色非常重要，它是IT能否跟商業需要接軌的關鍵，它是清晰明確的事故定義、程序規範、方案設定及流向指引，若運用得宜，ITIL 管理架構能大大提升企業策略及期望下傳的效率及準繩度，令商業需要能融合上資訊科技，從而得到高效實現，甚至持續倍大果效。
	MKT:	那麼，有什麼類型的企業特別受惠於 ITIL 嗎?
	William:	這倒沒有特定。只要需要運用到資訊科技來運作商業活動的企業，都能受惠於ITIL。然而，相對而言，規模較大的企業會較喜愛推行ITIL，主要原因，是因為ITIL能夠使商業活動為程序或步驟所驅策 (Driven by Process)，而非為人所帶動(Driven by People)，這是十分重要的考慮點。若商業活動之進度或任何一個步驟是記錄於人腦而非系統，要麼員工病了怎辦? 要麼員工離職又怎辦? ITIL內其中一個非常重要的法則，就是將過程細節給詳細記錄錄，這樣一來，活動的進程及所累積的智慧，便不會因人的流動性而出現斷層，甚至其他更壞的影響。此外，系統性的記存活動，亦是進行回顧，分析及持續改善的重要輸入項，企業規模越大，其重要性則越大。必須重申的是，ITIL優化資訊科技及商業活動之間的關係及連接這個優點，在中小型企業同樣管用，只是執行的規模、程度的深淺、進行的範圍等，必需作個別的調整，我近年亦遇到很多中小型企業的ITIL項目。
	MKT:	ITIL於國際市場內的普及及認受程度如何，需求大嗎？
	William:	ITIL源起於英國，於歐洲極為盛行，亞洲則以日本最為普及，ITIL全球首個亞洲語言的譯本，就是以日語來編寫的。至於香港，積極推行ITIL的企業亦不計其數，當中包括，HP，Disney, 香港賽馬會，港鐵，香港匯豐銀行等等。以我觀察所得，ITIL真正得到全面普及之年，是2007年，『導火線』是國際標準化組織將 ITIL 選定為 ISO20000中， 評審企業在資訊科技服務供應方面是否合乎標準的指標。這個關係發生以後，企業即能進一步量化推行ITIL的成本效益，尤其是一些資訊科技服務供應商，積極推行，實在理所當然。我亦即時感受到市場需求的急劇上升，因為 ITIL 之培訓需求亦明顯同步急劇上升。
	MKT:	這樣聽來，我可否大膽假設，若果沒有優質資訊科技服務管理的帶領，企業投放資源發展資訊科技，是不合乎成本效益的商業決定？
	William:	絕對正確。沒有優質資訊科技服務管理的企業內的 IT部門，有點像消防局。那裡出現事故，就即時派出消防員去救火，沒有人專責找出事故發生的根本因由(Root Cause)，亦沒有人研究改進的方針，治標不治本，問題只會循環不斷，或甚惡化。如此一來，擁有再先進設備的IT部門，都只能是一個成本中心 (Cost Centre)。這亦連帶引申出一個 IT主管人員必須反思的問題，若IT不能提升營運效果及商業回報，若你是老闆，你會繼續保留團隊，還是考慮將 IT 外判？此外，作為企業決策人亦必須好好想想，究竟如何改革現有的資訊科技服務管理方針及流程，才能使於資訊科技發展所投放的資源帶來可觀的投資回報，而不是成為不斷擴大的開支。
	MKT:	大家都非常關心僱主如何看ITIL Foundation專業，William 你的看法如何？
	William:	若該企業正在推行ITIL，ITIL Foundation 專業持有人的優勢是相當明顯的。由於 ITIL之語言及其理念全球劃一，縱使不同企業各具獨有運作模式，ITIL 持有人亦定必可於很短的時間內掌握基本的用語，程序，亦較容易熟習及融入系統的運行方式，這些人材，對於企業來說，是非常高效的人力資源。若該企業還未有推行 ITIL，ITIL Foundation 專業持有人的優勢則在於他們擁有基本能力，就如何透過設定程序及將過程系統化，使資訊科技服務與商業活動接軌，從而節省成本及提升現有商業活動效率，給予具體、具建設性的建議，容易突圍而出。